При нынешних уровнях развития банковского рынка отечественные банки стали активнее бороться за клиентов. Это вызвано осознанием того, что будущее и долгосрочные результаты деятельности любого банка зависят от лояльности клиентов и устойчивости взаимоотношений с ними. Поэтому современный банк уже не может выстраивать эффективную бизнес-стратегию, опираясь только на классическую модель обслуживания клиентов. Практика заставляет кредитные организации модернизировать механизмы и технологии предоставления услуг клиентам, искать инновационные подходы. О развитии системы качественного обслуживания клиентов в интервью нашему журналу рассказал председатель Правления АКИБ «Ипотека-банк» Элёр ИНОМЖОНОВ.
– Элёр Исроилович, на отечественном рынке банковских услуг с каждым днём усиливается конкуренция, появляются новые банковские продукты, улучшается сервис. Какова стратегия трансформации вашего банка?
– АКИБ «Ипотека-банк», являющийся одним из крупнейших в Узбекистане банков, вот уже четверть века предлагает финансовые услуги для частных и корпоративных клиентов, поэтапно создаётся и развивается система качественного обслуживания клиентов на основе тесного взаимодействия и поддержки менеджерами банка. На протяжении последних трёх лет «Ипотека-банком» ведётся активная работа с Международой финансовой копорацией по институциональной трансформации. На основе анализа потребностей клиентов банк при содействии экспертов МФК начал переход на новый формат обслуживания клиентов. Это позволило кардинально пересмотреть стратегию развития, переосмыслить роль клиента.
– В чём заключается суть нового подхода в работе с клиентами?
– Банк стремится прозрачно, честно и открыто работать с клиентами, выстраивая доверительные деловые отношения и демонстрируя нацеленность на результат и взаимовыгодное сотрудничество. Это означает, что банк старается предвидеть и качественно удовлетворять запросы клиентов, непрерывно повышая качество услуг. При возникновении спроса на услугу банк приложит максимум усилий и профессионализма для её предоставления. При этом важными являются быстрая реакция на изменение конъюнктуры рынка и концентрация ресурсов на перспективных направлениях.
Реализуемый принцип клиентоориентированности предполагает ориентацию банка не на свой продукт как таковой, а на реальные потребности клиентов, что, в свою очередь, требует чёткой постановки целей банка, формирования путей и способов их достижения, а также разработки конкретных мероприятий для реализации планов в рамках градации действующих и потенциальных клиентских групп. Кроме того, клиентоориентированность банка обуславливает его способность извлекать дополнительную прибыль за счёт глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.
– Конкуренция является важнейшим фактором развития финансового учреждения. Расскажите о преимуществах вашего банка, которые позволяют успешно конкурировать на рынке финансовых услуг.
– Клиентоориентированность – наше главное конкурентное преимущество, позволяющее банку достичь эффективных результатов в своей деятельности, основными факторами которого являются: во-первых, наличие клиентской политики; во-вторых, активная деятельность по постоянному привлечению новых клиентов; в-третьих, наличие конкурентоспособных бизнес-технологий работы с клиентами на рабочих местах; в-четвёртых, проведение постоянных оценок качества обслуживания клиентов посредством опросов и мониторинга; в-пятых, сегментация клиентской базы; и, наконец, развитие взаимовыгодных отношений с клиентами посредством оказания помощи клиентам в их коммерческой и других видах деятельности. Наличие вышеперечисленных факторов – необходимое и вполне достаточное условие успешной работы банка со своими клиентами на всех стадиях развития отношений.
– Как известно, «Ипотека-банком» реализуется инновационный проект с предоставлением услуг в новом формате. Расскажите подробнее об этом проекте.
– Проект новых офисов «Ипотека-банка» направлен на изменение формата обслуживания клиентов через систему «единое окно» по таким направлениям, как: консультирование по банковским продуктам; удовлетворение потребностей клиентов; самообслуживание через банкоматы и другие терминалы.
Учитывая бурное развитие новых технологий наш банк продолжает концентрироваться на развитии сети самообслуживания и универсального виртуального пространства. Поэтому работа сотрудников банка также направлена на повышение финансовой грамотности и уровня диджитализации клиентов.
– Насколько изменилась система кредитования клиентов?
– За короткий срок банком были кардинально пересмотрены и оптимизированы все бизнес-процессы. Если раньше клиенту для получения какой-либо услуги необходимо было обратиться к 3-5 сотрудникам, то сейчас эти вопросы решаются одним менеджером, а время обслуживания сократилось в 2-3 раза, что привело к полному отсутствию очередей. Или, к примеру, для получения розничного кредита совсем недавно клиенту требовалось несколько дней, а сейчас данный процесс занимает не более двух часов. И что самое главное – при принятии решения полностью исключается человеческий фактор благодаря скоринговой системе банка.
Была разработана и внедрена концепция нового центра банковских услуг, которая нацелена на комфорт клиентов и кардинально новые принципы в их обслуживании. В данном формате обслуживания нет никаких барьеров между клиентами и сотрудником банка. Для удобства клиентов на местах организован сервис по предоставлению нотариальных, страховых и оценочных услуг. Это позволяет клиенту экономить и время, и деньги и закончить весь цикл получения продукта в одном месте за счёт увеличения полномочий сотрудников.
– Ипотечное кредитование на сегодняшний день является одним из главных источников для приобретения жилья. Что было сделано «Ипотека-банком» для улучшения сервиса в этом направлении?
– Сегодня программой по ипотечному кредитованию поставлена амбициозная задача по увеличению скорости обслуживания наших клиентов. И результаты налицо. Если раньше сроки получения кредита с момента первого контакта с клиентом составляли от 15 до 30 дней, то сейчас это время сокращено до двух дней. Этому способствовало использование скоринговой модели, в которой решение выдать кредит принимает автоматизированная система банка.
– И последний вопрос, Элёр Исроилович. Каковы перспективы развития вашего банка?
– В дальнейшем мы планируем продолжить трансформацию своей деятельности, улучшение своих IT-платформ, расширение присутствия во всех регионах нашей страны и оказание высококачественных услуг своим клиентам.
Своевременно и правильно выбранная стратегия трансформации позволит банку качественно улучшить как внутренние процессы, так и создать новые онлайн-продукты и сервисы, облегчающие жизнь людям и бизнесу нашей страны. Благодаря этому сегодня «Ипотека-банку» доверяют свыше 1,3 млн клиентов. И банк продолжает уверенное движение вперёд.
– Спасибо за интервью!
0
221 
